Доверие потребителей

08 декабря 2011 года

Закрытое заседание экспертного совета проходило 11 ноября, в пятницу, в рамках Ярмарки недвижимости. В нем приняли участие представители оргкомитета конкурса, профессиональных объединений и специализированных СМИ.
На конкурс компании предоставили комплекты документов, в которые входили образцы типовых обезличенных договоров, образцы рекламно-информационных материалов и описание работы клиентских служб. Кроме того, впервые при проведении экспертного голосования конкурса Доверие потребителя учитывались оценки клиентского сервиса компаний по итогам исследования "Тайный покупатель". Оно было проведено в каждой из 30-ти компаний финалистов. По специально разработанной специалистами методике оценивалась работа сотрудников отделов продаж и администраторов залов.
Обсуждение достаточно активно проходило на протяжении двух с половиной часов, мнения в комиссиях (юридической, рекламной и комиссии по этике) или конкретно самих экспертов могли резко отличаться друг от друга.

"Практически ни одна компания не заслужила высших баллов при оценке всех критериев деятельности, - говорит Юрий Грудин, сопредседатель конкурса, председатель инициатора конкурса Комиссии по недвижимости Общества потребителей СПб и ЛО. - Мнения экспертов расходились при оценке договорной базы претендентов и рекламной деятельности, а содержание представленных на конкурс описаний работы клиентских служб могли категорически отличаться от результатов исследования "Тайный покупатель", когда потенциальные покупатели или арендаторы квартиры смогли сами оценить соответствие заявленного и реального качества обслуживания в отделах продаж".

Больше всего претензий у экспертов было к содержанию договорной базы застройщиков: "У большинства строительных компаний предусматривается отступное до 20% при расторжении договора дольщиком, а также обязание заключить дополнительный договор на контроль за выполнением качества работ, что нарушает права потребителя. А также включение площади балкона в общую стоимость при окончательных обмерах после завершения строительства, что недопустимо", - прокомментировала Екатерина Метелева, руководитель юридической службы Комиссии по недвижимости.

При оценке рекламной деятельности было указано на неполноту предоставленных материалов и отсутствие описаний пакетных предложений компаний в наружной рекламе, печати и интернете. В будущем году, по мнению Максима Башарина, генерального директора портала Гдеэтотдом.РУ, список предоставляемых материалов на конкурс должен быть расширен.

Некоторые банки, по словам Натальи Плошкиной, начальника отдела контроля и надзора за соблюдением законодательства в рекламе УФАС по Санкт-Петербургу, до сих пор практикуют публикацию договоров мелким шрифтом: "Наш потребитель и так не любит читать документы, а прочтение многостраничного договора, напечатанного мелким шрифтом, оказывается практически непосильным делом". Пожелание застройщикам и риэлторским агентствам - образцы рекламы должны быть представлены более развернуто, чтобы на рекламном поле был виден весь шрифт, в том числе проектная декларация. Особо отмечалось, что в будущем году при подведении итогов не будут учитываться рекламные материалы объектов, разрешения на которые не получены.

"У ипотечных банков также имеют место быть некоторые аспекты нарушения прав потребителей, - прокомментировала Татьяна Утепова, начальник Правового управления Ассоциации банков Северо-Запада. - Потребитель должен иметь возможность маневрировать в условиях своего долга, чтобы обеспечить его возвратность. Это одно из условий развития ипотечного рынка: больше альтернатив - меньше невозвратов".

Общие выводы по результатам полевых исследований: в настоящее время пока еще нельзя говорить, что на рынке недвижимости и строительства существуют прозрачные, понятные и общепринятые стандарты оказания услуг, которые однозначно служили бы индикатором качества той или иной компании в глазах клиента.
Наиболее внимательными к клиентам в среднем являются сотрудники агентств недвижимости, а сотрудники застройщиков и банков более равнодушны. Клиента по-прежнему встречают "по одежке", отказываются выяснять его проблемы и запросы и тратить время на тех, кто представляется им "неперспективным". Это может быть связано с тем, что сотрудники ориентированы на краткосрочные задачи, связанные с немедленными продажами услуг. В то же время, такие вопросы как репутация компании и долгосрочные отношения с клиентами не представляются им актуальными "здесь и сейчас".
Сотрудники банков и застройщиков, воспринимаемых как "крупные", в среднем демонстрируют меньшую заинтересованность в отношениях с клиентами и ведут себя с клиентами более формально. К позитивным исключениям следует отнести компании с западными стандартами менеджмента, сотрудники которых общались с клиентами очень корректно, произвели на них отличное впечатление, хотя, возможно, и отдавали себе отчет в том, что немедленная сделка не состоится.
Ряд покупателей указали на затрудненный доступ в офисы, их неудачное местоположение, отсутствие информации о местоположении офиса, несоответствие на сайте и в самой компании информации о времени работы офиса.
Сравнивая результаты исследования прошлого и нынешнего годов, сделано заключение о том, что компании, которые в прошлом году уделяли внимание клиенту на высоком уровне, продолжили поддерживать уровень качества, а остальные свой уровень качества не повысили. С целью повышения уровня качества обслуживания компаниям рекомендовано регулярно проводить занятия с персоналом, ориентированные не только на "тренинг продаж" (краткосрочные цели), но и на понимание психологии поведения клиента, а также изучения долгосрочных целей и политики компании (долгосрочные цели).
Кроме того, информационная политика компаний требует корректировки в сторону большей открытости для клиента. Самым "больным" местом по-прежнему остается недостаточная информация о содержании договоров. Предварительно познакомиться с содержанием договоров клиентам, за редким исключением, не предлагают. Тогда как клиент должен получить четкое представление о том, каким образом и на каком уровне ему должны оказываться те или иные услуги, и только в этом случае компании с высоким качеством сервиса получат объективное преимущество перед конкурентами.

"Независимое исследование "Тайный покупатель" в рамках конкурса позволяет даже самым продвинутым компаниям получить представление о том, куда расти, - прокомментировал выводы исследователей Александр Гиновкер, вице-президент Ассоциации риэлторов Санкт-Петербурга и Ленинградской области. - Руководителям компаний полезно посмотреть на себя со стороны. Особенно это важно для риэлторских агентств. К сожалению, у нас осталось советское наследие, когда порой администратор зала, которому все должно быть интересно, действует по принципу: "Вас много, а я одна". Чтобы учесть человеческий фактор в продажах, мы у себя в компании не только пишем телефонные разговоры, но и установили видеокамеры, чтобы иметь возможность проанализировать качество клиентского сервиса. Другой важный аспект роли конкурса - это проведение юридического анализа договорной базы, которая у риэлторских агентств очень сложна и противоречива".

Следует отметить, что наименьшую активность при подаче документов на конкурс проявили банки. Несмотря на это, отсутствие предоставленных на конкурс документов не помешало по итогам экспертного голосования Сбербанку войти в число финалистов. Также у трех строительных компаний расхождение в баллах в совокупности по итогам экспертного и потребительского голосований были минимальным, поэтому оргкомитетом было принято решение представить на интерактивное потребительское голосование 6 компаний в номинации "Инвестиционно-строительная компания, заслуживающая доверие потребителя".

После всех прений и в результате подсчета голосов на потребительское интерактивное голосование на Большом Салоне Недвижимости 2 декабря представлены (в алфавитном порядке):

Инвестиционно-строительные компании:
Возрождение Санкт-Петербурга, строительная корпорация
Городская ДомоСтроительная Компания, ООО
Ленстройтрест, ЗАО
Пионер, ГК
Сетл Сити, ООО
ЮИТ Лентек, ЗАО

Риэлторские агентства:
Адвекс, ООО
Адвокат-Недвижимость, ООО
Бекар, ЗАО
Петербургская Недвижимость , ЗАО
ЭКОТОН, ГК

Ипотечные банки
Абсолют банк
ВТБ 24
ДельтаКредит
Сбербанк
Связь-банк

Заключительный этап конкурса по выбору единственной компании в каждой номинации пройдет 2-3 декабря на выставке Большой Салон Недвижимости в ТЦ "Атлантик Сити". Единственный победитель в каждой номинации будет определен 2 декабря. При этом голосовать будут только посетители выставки. Торжественного награждение финалистов и победителей конкурса пройдет там же, 3 декабря, в субботу.
Победитель получит стеклянную статуэтку, как символ прозрачности деятельности и хрупкости возложенного на компанию доверия; диплом "За цивилизованные методы ведения бизнеса и соблюдение прав и интересов потребителя на рынке недвижимости и строительства жилья"; а также право использовать символику конкурса в рекламных целях.