19 апреля 2010 года

Александр Гиновкер, председатель Комиссии по правам потребителей и профессиональной этике, вице–президент АРСП, генеральный директор компании «Невский простор», коротко рассказал о месте Комиссии в структуре Ассоциации и о ее истории. По словам Александра Гиновкера, в 1993 году, в момент создания Комиссии одновременно с АРСП, фирмы, работавшие на рынке недвижимости, редко обращались к арбитражному суду в случае конфликтов. Комиссия, которая тогда называлась Конфликтной комиссией, была призвана предоставить им цивилизованный способ разрешения споров. Поставленная задача, по его мнению, была успешно выполнена.
Поэтому в 2001 году орган переименовали в Комиссию по правам потребителей и профессиональной этике – в связи с изменившимися приоритетами. Основной задачей отныне было рассмотрение жалоб клиентов. При этом с 2005 года Комиссия стала рассматривать жалобы не только на компании, являющиеся членами АРСП, но и на фирмы, не входящие в нее. Решения в таких случаях носят только рекомендательный характер (в отличие от решений по фирмам-членам Ассоциации, для которых они обязательны к исполнению). Некоторые компании прислушиваются к решениям Комиссии, что помогает решить конфликт с потребителем – так, впрочем, поступают не все.
Как сообщил Александр Гиновкер, в последние три-четыре года Комиссия рассматривает 30-40 жалоб в год. В среднем примерно половина дел решается в пользу клиентов, половина – в пользу компаний.
 

Председатель Комиссии по правам потребителей рассказал об основных источниках конфликтов, которые ей приходится рассматривать. Наиболее распространенный случай – вопрос о возврате аванса, залога или вознаграждения агентству, внесенного покупателем. По словам Александра Гиновкера, этой проблемы касаются около 50% всех обращений в Комиссию. Обычно при покупке квартиры или небольшого коттеджа сумма аванса составляет от 50 до 300 тыс. рублей – довольно заметная сумма как для клиента, так и для агентства.
Причин для требований о возврате аванса может быть несколько. Так, при обменных сделках случается, что покупатель вносит аванс за понравившийся объект до того, как продано его нынешнее жилье. При этом он не сообщает агентству, что не имеет свободных денег на покупку, а должен продать свое жилье. После внесения аванса покупатель старается поскорее самостоятельно продать свой объект, а если ему это не удается и головная сделка разваливается, требует аванс назад. В таких случаях, объясняет Александр Гиновкер, требования клиента не удовлетворяются, так как покупатель ввел компанию в заблуждение, а агент и продавец выполнили свою часть обязательств. Чтобы избежать таких случаев, председатель Комиссию настоятельно порекомендовал проводить обменные сделки под руководством одного специалиста, который бы обеспечил необходимую координацию процессов.
Второй частый повод для требований о возврате аванса – неполное описание объекта в предварительном договоре об оказании услуг. Например, описание объекта в садоводстве состоит только из адреса, а размер, статус участка, наличие строений не указываются. Когда дело доходит уже до заключения сделки, может выясниться, что клиент думал, что участок приватизирован, а это не так, и т.п. Клиент требует возврата залога. Чаще всего такая неполнота информации – это вина фирмы, и требования клиентов в этих ситуациях удовлетворяются. В спорных случаях клиенту и фирме рекомендуют пойти на переговоры и решить вопрос полюбовно – например, договориться о возврате половины суммы. Бывают, однако, и явно надуманные и даже нелепые требования, когда клиенту совершенно необоснованно кажется, что описание объекта неполно. Александр Гиновкер привел пример из 90-х годов, когда покупатель отказался от квартиры, поскольку там не принимался телеканал НТВ.
Третья причина, по которой клиенты требуют возврата аванса, – неточное описание в договоре состава услуг, оказываемых фирмой. Такое чаще случается с компаниями, не уделяющими достаточного внимания форме документов, не участвующими активно в деятельности Ассоциации, которая, по словам Александра Гиновкера, предоставляет компаниям стандартные образцы договоров и юридические консультации. Проблемы вызывают договоры, в которых, например, не указаны сроки, а услуга фирмы описывается самыми общими словами – «содействовать», «организовать» и пр. По такому договору фирма ни за что не отвечает. Если сделка не состоялась, клиент недоволен и хочет получить свои деньги назад, Комиссия удовлетворяет его запрос.
Четвертый типовой случай: клиент внес аванс, но через некоторое время просто передумал покупать. По Закону от правах потребителя, покупателя нельзя принуждать к сделке – он может  в любой момент отказаться от покупки и получить деньги назад. Однако закон указывает, что возврат производится за вычетом произведенных расходов. Обычно возникает спор о том, были ли фирмой оказаны услуги, и на какую сумму. Проблема в том, что риэлторы иногда не могут грамотно обозначить, какие средства и усилия ими потрачены при подготовке сделки, хотя в действительности проделана большая работа.
 

Одна из частых проблем, которые становятся поводом для обращения в Комиссию по правам потребителей, возникает при сделках аренды, продолжил рассказ Александр Гиновкер. Арендатор заключает договор, платит вознаграждение агентству (обычно равное месячной стоимости аренды). Но затем оказывается, что он не может поселиться в этой квартире – например, из-за того, что договор со стороны арендодателя подписан ненадлежащим лицом и появляются претензии на проживание в квартире со стороны других лиц. Это говорит о том, что фирма, оформившая сделку, подошла к работе недобросовестно, должным образом не проверив документы и не установив личность арендодателя. В такой ситуации Комиссия принимает решение о возврате уплаченного вознаграждения клиенту. Более того, в дальнейшем клиент может обратиться в суд и добиться наложения на фирму дополнительных штрафных санкций.
Другой пример частого обращения также связан с арендой. Клиент снял квартиру – к примеру, на год. Он заплатил комиссионные агентству, внес плату за первый месяц и, как правило, депозит (плату за последний месяц). По прошествии месяца или двух у него изменились планы, и он не хочет продолжать снимать квартиру. Если в таких случаях клиент обращается в Комиссию, чтобы вернуть вознаграждение, выплаченное им агентству, решение не может быть принято в его пользу. То, что клиент по личным причинам решил прекратить снимать квартиру, пояснил Александр Гиновкер, не имеет никакого отношения к качеству услуги фирмы – она выполнила свою работу и получила комиссионные заслуженно. 
 

Часто клиенты уже после совершения сделки и подписания акта о выполненных работах жалуются на низкое качество услуги и слишком высокие комиссионные. Такие жалобы непродуктивны, полагает председатель Комиссии по правам потребителей. Как правило, клиентам в этих случаях отказывают. Размер комиссионных необходимо обсуждать до совершения сделки.
Нередки конфликты при взаиморасчетах между покупателем и продавцом. Они случаются, если перед сделкой стороны не договорились о порядке расчетов, а затем выяснилось, что, например, продавец хотел получить деньги вперед, а покупатель собирался платить после регистрации, что один рассчитывал на наличную, другой – на безналичную оплату и т.д. Часто покупатель и продавец вначале как-то улаживают дела самостоятельно, а затем предъявляют претензии к фирме. Обычно, сообщил Александр Гиновкер, такого рода претензии Комиссией не удовлетворяются, так как в конфликте нет вины фирмы (бывает, впрочем, и наоборот). Бывает также, что, не сумев договориться, продавец и покупатель отказываются от сделки и хотят получить назад комиссионные. Участники сделки должны заранее договариваться о порядке взаиморасчетов, напомнил председатель Комиссии. А задача агента – контролировать ситуацию, обеспечивать ясность по системе взаиморасчетов между продавцом и покупателем.  
 

На основании реальных конфликтных случаев Комиссия по правам потребителей АРСП разрабатывает дополнения к профстандарту для профессионалов рынка недвижимости. Показательным примером, по словам Александра Гиновкера, может быть раздел профстандарта, посвященный арендным сделкам, который сегодня помогает регулировать эту сферу, потенциально являющуюся очень конфликтной.
Говоря о перспективах развития Комиссии, председатель выразил надежду на ее преобразование в третейский суд, особенно если на базе АРСП будет создана саморегулируемая организация. Впрочем, пока в создании СРО нет острой необходимости, так как работа риэлторов не имеет соответствующего закона о профессиональной деятельности, а следовательно, членство в СРО при нынешних условиях может быть исключительно добровольным. При этом требованиям, которые накладываются на СРО, Ассоциация уже отвечает. Поэтому вопрос о риэлторской СРО, а значит, и о третейском суде, в настоящее время остается дискуссионным.
 
Павел Черняков