Спорные детали

04 мая 2010 года

Сегодня в досудебном порядке конфликты между клиентами и агентствами рассматривает только Комиссия по правам потребителей и профессиональной этике Ассоциации риэлторов Петербурга и ЛО. У недавно созданной Санкт-Петербургской палаты недвижимости похожее подразделение только в планах. Руководство Гильдии риэлторов Петербурга вообще не считает нужным улаживать подобные разногласия (хотя жалобы поступают) и советует спорщикам обращаться в суд.

Рано расслабились

По данным риэлторов, около половины клиентских претензий касаются возврата залогов (суммы варьируются от 50000 до 300000 рублей).

Чаще такие конфликты возникают в «цепочках». Гражданин вносит авансом часть платы за квартиру, попутно пытаясь самостоятельно продать свое жилье. Нередко в срок это сделать не получается, денег на покупку нет, а аванс уже не отдают.

«В прошлом году рынок был относительно стабильным, в последние месяцы цены потихоньку растут. Многие клиенты считают, что в такой ситуации без проблем найдут покупателя на свой вариант. С начала кризиса я слышал уже много заявлений типа «ну уж свою-то квартиру я точно продам по нужной цене». Людям надо более трезво оценивать свои силы, если у них нет «живых» денег на покупку», — говорит Юрий Сергеев, президент Гильдии риэлторов Петербурга.

Вокруг аванса разгорелся и самый сложный за последний год конфликт, который попыталась разрулить Ассоциация риэлторов Петербурга. По вине продавца сорвалась сделка с загородным коттеджем ценой в 20 млн рублей; покупатель потребовал аванс обратно, но агентство, затратившее на работу полгода, отказалось. Конфликтная комиссия АР постановила вернуть деньги клиенту за вычетом небольшой суммы на расходы. Фирма деньги перечислила, но подала в суд. Суд встал на сторону компании и удовлетворил иск, хотя и не полностью…

Если четко не согласованы сроки и способы оплаты сделки, нередко возникают конфликты между покупателем и продавцом. В таких спорах клиенты зачастую пытаются сделать крайним агентство, даже если сами действовали в обход рекомендаций риэлторов.

Еще пример: продавец квартиры в «цепочке» после показа демонтировал плиту и мойку. Покупатель в недоумении. Если продавец не возместит покупателю непредвиденные расходы, придется платить агентству...

Распространенная причина споров — недостаточно подробное описание объекта в предварительном договоре на оказание услуг. Тут чаще всего виновны агенты. Бывает, что информацию намеренно утаивают от покупателя. Риэлторы приводят недавний случай: агент продавал квартиру, где убили человека; покупателя в эти детали не посвятил. Об истории жилья последний узнал от будущих соседей уже после того, как внес залог. Имеет он право на полный возврат денег? Формально всплывший факт не препятствует сделке. Но, с другой стороны, агент утаил часть информации, которую клиент счел чрезвычайно важной…

Претензии к процентам

Граждан часто не устраивает «неправомерно завышенное» агентское вознаграждение, но многие заявляют об этом уже после совершения сделки. В качестве аргумента ссылаются на «плохое качество обслуживания» и прочие малодоказуемые вещи.

«Чтобы избежать подобных ситуаций, условия сотрудничества надо подробнейшим образом фиксировать в договоре на оказание услуг еще до его подписания. После того как клиент завизировал акт о выполнении работ, его жалобу никто не удовлетворит», — говорит Александр Гиновкер, председатель Комиссии по правам потребителей, директор АН "НЕВСКИЙ ПРОСТОР".

Не меньше проблем возникает и когда гражданин хочет разорвать отношения с агентством в середине процесса, считая, что фирма работала неэффективно и он ей ничего не должен. Компания при этом заявляет, что понесла затраты — финансовые, трудовые, — и требует компенсации.

Арендаторы часто поднимают вопрос о возврате комиссионных за аренду жилья. Если наниматель вынужден съехать по вине собственников — деньги ему вернут. Любые другие причины (в том числе снижение доходов съемщика, увольнение — частые ситуации за последний год) — не повод для возврата комиссионных.

Панацея от многих этих конфликтов — письменный договор между клиентом и компанией, в котором четко расписаны обязательства сторон на каждом этапе сделки (вплоть до того, кто какую справку должен предоставить).

Если агентство не хочет заключать такое детализированное соглашение, специалисты советуют обратиться в другую компанию. Также четко должны быть расписаны объем вознаграждения (сумма либо способ ее определения) и условия выплаты. В идеале можно даже жестко обозначить сроки этапов сделки, однако далеко не каждое агентство согласится загонять себя в такие строгие рамки.

«Многие агенты сегодня вообще не заключают договоров на оказание услуг: боятся, что это отпугнет клиента (ведь у последнего по договору тоже есть обязательства перед агентством)», — рассказывает Дмитрий Щегельский, президент Санкт-Петербургской палаты недвижимости.

Мнения экспертов

Юрий СЕРГЕЕВ,
президент Гильдии риэлторов Петербурга:

– Мы в гильдии принципиально не влезаем в эти споры: они должны рассматриваться либо в суде, либо с привлечением правоохранительных органов. Решения проф¬объединений по конфликтам между агентством и гражданином априори половинчатые, «и нашим и вашим»: членам сообщества не хочется сильно клеймить свое же агентство, но и клиента надо как-то задобрить.

Если клиент считает, что фирма не отработала свой процент — пусть подает в суд, но тогда придется предоставлять какие-то доказательства. С возвратом залога по несостоявшейся сделке все проще: если есть договор на оказание услуг — гражданин должен получить обратно залог за вычетом согласованных расходов.

В договоре с продавцом должны фигурировать четкая цена риэлторских услуг и сумма, которую продавец получит на руки; в договоре с покупателем — конечная цена сделки. Любые несанкционированные отклонения от написанного клиент имеет право оспорить.

Дмитрий ЩЕГЕЛЬСКИЙ,
президент Санкт-Петербургской палаты недвижимости:

– В последнее время в спорах между риэлторскими фирмами и клиентами суды стали благосклоннее относиться к компаниям. Раньше они почти всегда вставали на сторону гражданина. Разногласия сторон вызывают аморфные договоры, из которых не всегда понятно, кто, что и кому должен.

Сначала клиент подписывает бумагу, где говорится, что агентство будет «искать» и «консультировать», а когда дело доходит до конкретики (например, кто пойдет за формой 9?) — возникают сложности. Порой встречаются и элементарные претензии, например клиент жалуется, что долго не может дозвониться до своего агента.

Александр ГИНОВКЕР,
председатель Комиссии по правам потребителей и профессиональной этике АР СПб и ЛО, директор АН "НЕВСКИЙ ПРОСТОР":

– В нашей комиссии срок разбирательства не превышает двух-трех месяцев. Если раньше члены комиссии с трудом могли прийти к общему решению, то в последние три-четыре года голосуют почти единогласно: правила игры на рынке практически сложились.

В 2005-2008 годах большинство решений было принято в пользу клиентов, а вот в минувшем, наоборот, чаще в пользу фирм. В поле нашего внимания попадают совершенно разные компании: мелкие, средние, крупные, старожилы и недавно открывшиеся.

Юлия Михеева
Галина Стащак