С 2000 года в АРСП работает Комиссия по правам потребителей и профессиональной этике. Сперва клиенты могли обращаться туда с жалобами только на агентства, являющиеся членами Ассоциации, но в 2005 году комиссия стала рассматривать жалобы на все петербургские агентства, которые признают авторитет АРСП.
В начале 2000-х годов клиенты жаловались в комиссию на риэлторов до 100 раз в год, а в последние несколько лет число жалоб сократилось в среднем до 20-40. Основными целями комиссии с самого начала ее работы были удовлетворение клиентских претензий без доведения дела до государственного суда, решение споров быстро (как правило, быстрее, чем в суде), объективно и, что важно, бесплатно для потребителя.
«Изначально мы группировали основные конфликтные ситуации, анализировали их и разрабатывали такие профессиональные стандарты для работы АРСП, чтобы подобных конфликтов впредь избегать», - вспоминает председатель комиссии, генеральный директор АН «Невский Простор» Александр Гиновкер.
По его оценке, сейчас, спустя более 20 лет со момента рождения петербургского рынка недвижимости (1990 год), подавляющее большинство его легальных участников одинаково понимает правила делового оборота, поэтому между членами комиссии (в ее состав выбираются 12 экспертов) редко бывают разногласия.
На чьей стороне комиссия?
«О том, в чью пользу чаще принимаются решения, клиентов или агентств, однозначно сказать нельзя: в разные годы соотношение бывает разное. Например, в 2011 году для клиентов было принято больше отказных решений, но такое соотношение ни в коей мере не может считаться тенденцией», - подчеркивает Александр Гиновкер.
С ним согласен многолетний член комиссии Антон Баранов, юрист, генеральный директор компании «Авентин. Недвижимость»: «В чью пользу решаем - раз на раз не приходится: и годы один на другой не похожи, и случаи разные, и качество обращений разное».
Эксперт отмечает: в последнее время чаще стало случаться такое, что решения государственных судов подтверждают решения комиссии, вынесенные в пользу агентств недвижимости. Ранее клиенты судились с агентствами реже, а суды чаще вставали на сторону клиента - физического лица.
Согласно профессиональным стандартам АРСП, для ее членов решение комиссии является обязательным. За последние 8 лет не было ни одного случая, чтобы это решение не было выполнено агентством. «Был случай, когда агентство было не удовлетворено нашим решением и вышло из Ассоциации, но перед этим все-таки выполнило решение», - привел пример Александр Гиновкер.
Решение комиссии не исключает возможности ни для одной сторон обратиться в суд. Антон Баранов поясняет: в договорах с клиентами некоторых компаний-членов АРСП предусмотрено, что конфликты рассматриваются в первую очередь в комиссии, но это отнюдь не ограничивает прав сторон, будучи неудовлетворенными ее решением, обратиться в суд.
Верните аванс!
Буквально на каждом заседании комиссии рассматривается один, а то и два конфликта, входящих в список основных, и наиболее часто повторяющийся из них - клиент требует вернуть аванс. Такое требование вызывает самые острые споры на протяжении более чем 10 последних лет. Помимо термина «аванс», иногда бытуют термины «залог» и «задаток» - юристы до сих пор не пришли к единому мнению, но, в общем, речь идет о той сумме, которую клиент вносит в агентство в знак подтверждения того, что он готов покупать какой-то объект недвижимости. Суммы споров варьируются от 30 до 300 тыс. рублей (10% от суммы сделки), а обычно составляют от 50 тыс. до 100 тыс. рублей.
Споры о возврате аванса чаще всего возникают в нескольких случаях.
Во-первых, это бывает, когда от сделки отказался кто-то из клиентов. Если это продавец, то чаще всего покупатель полностью получает назад внесенный в свое агентство аванс - обычно в течение 2-3 дней. «Пока, к сожалению, действует такой обычай делового оборота, что сам продавец, как правило, ничего своему агентству не возмещает, хотя оно иногда уже успевает провести большую работу, - рассказывает Александр Гиновкер. - Для таких случаев есть хороший инструмент: покупатель непосредственно продавцу платит задаток, и тогда продавец, отказавшись, возвращает его в двойном размере. Но пока очень многие продавцы отказываются заключать договоры о задатке. А иных методов у нас не существует».
Если отказывается покупатель, то возникает наибольшее количество споров, так как продавец активно собирал документы, нередко планировал встречную покупку, работало его агентство. В этом случае комиссия старается понять, что на самом деле стоит за отказом покупателя. Так, если он обнаружил в документах либо в физическом состоянии объекта какие-то существенные дефекты, то такая причина отказа признается уважительной. «Агентство, дорожащее своей репутацией, должно немедленно вернуть аванс, - резюмирует Александр Гиновкер. - К сожалению, фирмы-однодневки, чей интерес ограничен лишь сбором авансов, все равно будут их брать. Наш совет покупателям: ни в коем случае не надо вносить аванс, не проверив агентство продавца и его объект».
Во-вторых, речь о возврате аванса может зайти, когда сделка разваливается. Причин тому бывает несколько. Возможно, квартира разонравилась, покупателя переубедили, он нашел дешевле. По убеждению председателя комиссии, честный человек должен оставить работавшему агентству весь аванс или хотя бы его часть. «Это обсуждаемый вопрос, если клиент честно заявит о причине своего отказа. Некоторые из них мы принимаем во внимание - например, если покупатель раньше своего агента самостоятельно найдет такую же квартиру по соседству и при этом на 50 тысяч дешевле», - рассуждает Александр Гиновкер. Бывает, что клиент ожидал получения денег и внес аванс за будущую покупку, но в итоге ожидаемого не получил. Это тоже чревато для отказника потерей аванса. А может быть, что у клиента изменились планы, и он просто передумал покупать.
Не тот размер
«К сожалению, часто люди не говорят честно, а начинают искать изъяны в работе агентства, чтобы вернуть свой аванс. Искать не причины, а поводы», - сетует Александр Гиновкер. Эти поводы тоже имеют разный вес и оцениваются по-разному.
Так, бывает, что ссылаются на недостаточное описание объекта в договоре на оказание услуг или какие-то расхождения в документах (эту причину отказа клиенты называют чаще остальных). По словам председателя комиссии, такие случаи возможны по причине недостатков в российской системе регистрации недвижимости. Скажем, в свидетельстве о регистрации права собственности из Росреестра может быть указана одна площадь квартиры, в кадастровом паспорте (выдается ПИБом) - другая, а есть еще форма 7 (дается жилконторой) и форма 9. И клиент может попытаться придраться к расхождению в двух разных документах.
В такой ситуации комиссия чаще всего удовлетворяет просьбу о возврате аванса, хотя и видит, что клиент попросту не хочет платить. «Но формально это все-таки вина профессионалов, - рассуждает Гиновкер. - Для того мы и работаем, чтобы всегда смочь грамотно подготовить клиента к этим расхождениям.
Многие агентства пытаются внести в договор такой пункт, что в договоре может быть указана одна площадь, а в техпаспорте - другая. Если подписи клиента под договором с таким пунктом нет, комиссии приходится принимать решение не в пользу агентства».
Антон Баранов добавляет: особо продвинутые риэлторы просто указывают в договоре купли-продажи, на основании какого документа указана площадь объекта.
Председатель комиссии напомнил еще об одном конфликтом случае из этого же ряда: бывает, что неграмотные агенты указывают в рекламе площадь продаваемого объекта со слов продавца. Покупатель смотрит, соглашается купить, а потом при подписании договора видит иную цифру, но квартира ему все равно нравится, и сделка продолжается. Но если потом он передумает, то всегда сможет придраться к разнице данных между рекламой и подписанным договором.
Алла Шинкевич, заместитель генерального директора АН «Невский Простор», говорит: «Несколько лет назад ПИБ, выдавая свидетельства, учитывал площадь балконов и лоджий в общей площади квартиры. Так что у тех, кто имеет свидетельства, выданные вплоть до 2006 года, там приведен старый расчет. А в новом кадастровом паспорте площадь будет указана иная».
За что платим
Другой распространенный повод, которым пользуются клиенты, требующие возврата аванса, - отсутствие отчета о выполненных работах в обоснование оплаты услуг. По мнению Александра Гиновкера, агентство должно предоставить клиенту, решившему потребовать возврата аванса, подробный отчет о проделанной работе и согласовать его с клиентом. При этом, убежден глава комиссии, фирма имеет право учесть все свои рабочие расходы, а не только прямые (например, расходы на подачу трех рекламных объявлений и организацию трех показов, во время каждого из которых агент тратил на проезд в общественном транспорте по 100 рублей). «Ранее суды по таким искам возвращали агентствам только прямые расходы, но в последнее время - все обоснованные расходы на ведение дела, в том числе на аренду офиса, зарплаты персоналу и прочее, - отмечает он. - И комиссия придерживается такого же подхода».
В связи с этим на рынке недвижимости стал все чаще подниматься вопрос: а не указывать ли изначально в агентском договоре стоимость всех работ и услуг агентства? В принципе, уже существуют компании, где есть такой прейскурант: каждый просмотр (условно) - 500 рублей, подготовка такого-то документа - 1000 рублей. Но не все агентства с этим согласны.
Антон Баранов поясняет: «Единого подхода нет - это объясняется противоречивостью самой агентской услуги. Если бы мы могли с самого начала определить свой объем работ - количество звонков, просмотров... Я считаю, прейскурант надо доставать уже тогда, когда клиент решил прекратить сотрудничество и потребовал вернуть аванс. Но, если ввести почасовку сразу - это будет работа не на результат, а на процесс, и мы просто растеряем клиентов. Их интересует не процесс, а результат. И в АРСП такой принцип: нет результата - нет оплаты».
Но возможен и иной подход. Александр Гиновкер приводит пример: у агентства с клиентом договор о продаже сроком на год, оно хорошо отработало 9 месяцев, и вот-вот сделка будет совершена, но тут человек передумал. Аванса агентство не получало. И, если за ним нет вины и претензий от клиента за все время ни разу не было, то АН захочет возместить свои затраты. Тут клиент сам может попытаться ввести почасовку: стоимость рекламы, расходы на метро...
Но ни один директор не согласится, так как знает, сколько стоит работа агентства.
По мнению председателя Комиссии по правам потребителей и профессиональной этике, при работе по продаже будет лучше, если эта работа будет оценена в случае подписания договора помесячно. И если клиент его подпишет, то, как ожидает Александр Гиновкер, суд примет решение в пользу агентства. Комиссия АРСП, разумеется, тоже.
Был бы повод
Случается, что клиент жалуется на то, что предварительно не были оговорены все важные детали взаиморасчетов. В последнее время такое бывает все реже, потому что все участники рынка стали грамотнее. Но отдельные примеры встречаются. Например, продавец владеет недвижимостью менее 3 лет, не хочет попасть под НДФЛ (13%) и требует указать в договоре ПИБовскую стоимость. Некоторые покупатели тоже не хотят «светить» в договоре полную цену покупки. Иногда важен банк, в котором производятся расчеты: покупателю нужен один, а продавцу - другой. Бывает, что стороны имеют разное представление о том, кто будет оплачивать нотариат. Или о том, кто будет оплачивать регистрацию. При нежелании или невозможности договориться сделка может быть расторгнута, и покупатель потребует вернуть аванс.
«Все эти вещи должны оговариваться в самом начале, еще до внесения аванса. И задача агентства - это организовать», - резюмирует председатель комиссии.
Может случиться, что совершению сделки помешали вновь выявленные обстоятельства. Прежде всего - неузаконенная перепланировка. Очень хорошо, если покупатель еще до внесения аванса знает, была ли в приобретаемой квартире перепланировка. Чаще всего, если комиссия устанавливает, что клиент о ней знал, то принимает решение о невозврате ему аванса. Если же фирма недоработала, то возвращает аванс.
Антон Баранов комментирует: хорошо, если при внесении аванса взята расписка от покупателя, что он предупрежден, и декларация от продавца, в которой указано, есть ли там неузаконенная перепланировка - покупателю предоставляется копия декларации, и он расписывается, что ознакомился с ней.
Бывают осложнения с получением кредита. Если заемщик не предупредил агентство о том, что развитие сделки будет зависеть от получения кредита, и то отработало напрасно, то, как правило, агентство аванса не возвращает. Если предупредил, то тогда часть агентств все-таки идут навстречу клиенту.
Разумеется, все эти сложности должны быть отражены в агентском договоре.
Наконец, последний названный экспертами повод для возврата аванса - необходимость получения разрешения МО (ранее - РОНО) с четкой формулировкой условий продажи. Бывает, что на покупателя возлагаются такие обязательства (например, расплатиться заранее, до регистрации права собственности, чтобы продавец мог купить жилье для ребенка), что агентство вынуждено предупредить его о сложностях и вернуть аванс.
Аванс авансу рознь
В завершение темы о возвратах авансов осталось сказать о том, что реакция агентств и комиссии вовсе не обязательно может быть только положительной (вернуть все) или только отрицательной (не возвращать ничего). Нередко стороны находят примирение, согласившись на промежуточный вариант (вернуть аванс частично). «Как правило, риэлтор возвращает аванс целиком, - говорит Александр Гиновкер, - хотя возможны и иные решения».
Дело в том, что для приема аванса в гражданском законодательстве России предусмотрены весьма разные юридические основания (и сопутствующие им формы). Так, если аванс платится за услуги агентства, то возврат, скорее всего, будет частичным, так как часть договорных услуг наверняка была оказана. Хотя можно, конечно, поспорить о том, на какую сумму. Несколько лет назад в работе комиссии был случай, когда она решила, что в работе агентства были изъяны и оно должно вернуть аванс полностью. Однако потом АН обратилось в суд и отсудило себе оплату за часть проделанной работы - 30% от суммы аванса.
Если аванс покупатель передавал в руки непосредственно продавцу, то чаще всего агентство ничего не получает при его возврате, так как стороны сами будут разбираться между собой, и риэлтору вряд ли найдется какое-то место в их споре.
Общий подход у комиссии такой, резюмирует председатель: клиент может потребовать вернуть аванс, но должен оплатить проделанную агентством работу - особенно если оно не допускало серьезных изъянов в работе. Эксперты привели пример серьезной недоработки: продается участок в садоводстве, межевание не проведено, со слов продавца площадь участка заявляется в 12 соток, но после проведения межевания оказывается совсем иной - 8 соток. Отказ покупателя от сделки абсолютно обоснован, и аванс должен быть возвращен ему полностью. Тем более что на момент получения аванса с характеристиками объекта не было ясности, а агентство даже не отразило этого в своем договоре.
Когда не сложилось с арендой
Требование клиента о возврате комиссионного вознаграждения - этот тип конфликтов часто возникает при сделках по аренде жилья.
Например, арендатор и арендодатель пришли к согласию, заключили договор между собой, арендатор заплатил аванс, иногда - гарантийный депозит, а также выплатил комиссионное вознаграждение АН за услугу (обычно равное сумме арендной платы за месяц). Но рынок аренды в России несовершенен, он слабо регулируется законодательством, а иногда и сами участники, подписав договор, не считают нужным соблюдать его. Чаще всего именно наймодатели, ссылаясь на какие-то личные причины, предлагают нанимателю в короткий срок освободить квартиру. Возникает конфликт, а наши суды такие вопросы практически не рассматривают (а если и рассматривают, то очень долго). И тогда арендаторы требуют от своего риэлтора вернуть им комиссионное вознаграждение.
Члены АРСП с таким требованием категорически несогласны, и комиссия их в этом убеждении полностью поддерживает. «Все, услуга оказана, - излагает свою точку зрения председатель комиссии. - Далее агентство уже не является стороной договора, поскольку обычно ими являются арендодатель и арендатор. Фирма свою работу выполнила: квартиру нашла, провела консультации по договору, договор был подписан, а деньги переданы. На этот счет в АРСП есть профессиональный стандарт, в котором подробно расписано, что входит в обязанности агентства при аренде жилья. И дальше оно уже не может влиять на отношения сторон договора».
«Как правило, если комиссия не увидела явных нарушений в работе агентства, связанных с нарушением договора или предоставлением неверной информации, тогда комиссия не возвращается. Проблема не в агенте, а в арендодателе - для таких случаев и пишутся договоры», - убежден член комиссии, генеральный директор АН «Юрист» Валерий Бойчук.
Другое дело, что агентство дорожит своими клиентами и имиджем. Тогда оно, как правило, не устраняется, а принимает участие в спорах и старается либо помочь урегулировать их, либо иногда за сниженные комиссионные может помочь нанимателю найти другой объект. Но о полном возврате комиссионных речи быть не может. В этом убеждены все члены комиссии.
Кулаками после драки
Порой уже после совершения сделки возникают жалобы клиентов на низкое качество услуг фирмы и слишком высокое вознаграждение. Этот тип конфликтов тоже встречается довольно часто. Бывает так, что сделка совершена, покупатель приобрел объект, тот ему передан (и там даже кто-то уже живет), деньги переданы продавцу, все зарегистрировано, серьезных нареканий нет. Но клиент вдруг начинает думать о том, не переплатил ли он за услуги, и пытается получить с агентства какую-то сумму в качестве компенсации за какие-то недостатки в его работе.
Комиссия всегда внимательно разбирается с каждым таким случаем и, если действительно находит недостатки, то может принять решение не в пользу агентства.
«И все же, как правило, выясняется, что серьезных недостатков в работе фирмы не было, - делает вывод Александр Гиновкер, - а если и были, то ведь у клиента было право жаловаться на них руководству фирмы в тот период, когда проходила сделка: писать жалобу, требовать заменить специалиста, то есть корректировать качество услуги. Но, как правило, на этой стадии такого не происходит, а потом, после завершения сделки и подписания акта о ее приемке, жалобы вдруг появляются». В таких случаях комиссия, как правило, вынуждена клиентам отказывать.
Валерий Бойчук добавляет: перед тем как подписать договор с агентством, надо было его изучить. Если что-то непонятно, то обратиться к сотруднику компании, ее юристу или руководителю, чтобы все пункты договора были разъяснены.
«Обычно поле завершения сделки клиенту дают подписать акт приема-сдачи работ, где есть пункт, что клиент не имеет претензий к агентству, - снова ссылается на свой юридический опыт Антон Баранов. - И клиенты очень часто его подписывают, для того чтобы поскорее завершить сделку де-юре, но при этом все равно планируют потом жаловаться. Это неправильное действие: о недовольстве и претензиях нужно сказать сразу, а акт не подписывать. И тем более не нужно подписывать такой акт заранее!»
Иногда описанные проблемы могут быть порождены тем, что в агентском договоре были нечетко прописаны объем и стоимость услуг (например, при встречной покупке). Алла Шинкевич из агентства «Невский Простор» приводит пример: человек обращается в фирму для продажи квартиры, подписывает договор, в котором прописаны все обязательства агентства по проведению сделки, все проходит хорошо, продавец получает деньги, а потом говорит агенту:
«Покупать "встречку" я буду сам, но ты ведь мне поможешь?» То есть договор на встречную покупку уже не подписывается.
«Да, самый частый и опасный случай - такой, когда договор есть, но в нем перечислены не все услуги, которые будут востребованы по ходу сделки. Иногда агент на словах обещает помощь потом, - прокомментировал Антон Баранов.
Такое происходит, когда клиент хочет сэкономить на классической сделке - продаже со встречной покупкой. И если агент не очень уверен в себе или не очень добросовестный, у него есть искушение пообещать сделать все по цене части и договор заключить только на часть работ, не доложив об этом начальству.
Де-юре агентство будет должно выполнить только то, что вписано в договор, - и это может привести к негативным последствиям для клиента. А предъявить агентству претензии будет почти невозможно».
Расчеты - дело тонкое
Конфликты при взаиморасчетах между покупателем и продавцом (связанные с расписками, другими финансовыми документами, этапами выплат) очень часто возникают уже на стадии завершения взаиморасчетов. Например, после того как продавец уже получил деньги за квартиру полностью, он видит, что в договоре купли-продажи указана балансовая стоимость квартиры (раньше это бывало часто, а сейчас примерно в половине случаев), и не хочет писать расписку на полную полученную сумму, чтобы платить с нее налог.
Еще один пример: бывает, что деньги за проданную квартиру выплачиваются продавцу поэтапно: обычно 50% после госрегистрации права собственности, затем часть - за снятие с регистрационного учета тех, кто на нем стоит, и часть (обычно это процентов 10, если квартира не имеет дорогого ремонта) выплачивается после физического освобождения квартиры и подписания акта ее приемки-передачи. Это обычный порядок расчетов, предусмотренный нормативными документами АРСП.
Но не всегда получается соблюсти такую очередность, и люди в процессе сделки снова должны договариваться. Например, покупатель требует от продавца сначала выписаться и освободить квартиру, а потом готов отдать деньги, а продавцу деньги требуются прямо сейчас, чтобы оплатить переезд, и т.п.
«Это достаточно тонкие моменты, которые в каждой сделке сочетаются неповторимым образом - двух одинаковых сделок не бывает, и агентство помогает обеим сторонам выстроить сделку так, чтобы все были защищены, а все документы оформлены правильно. Если этого не сделано, это может быть и по вине агентства, и по вине клиентов, которые на стадии начала сделки не задумывались о ее завершении, а когда задумываются, бывает уже поздно. Не всегда одна из сторон готова поступиться своими интересами», - рассуждает Александр Гиновкер.
Такие конфликты комиссия тоже рассматривает, но здесь уже нет единого подхода, так как каждая сделка индивидуальна. В одном ее члены сходятся: все подобные вопросы нужно оговаривать заранее, на стадии предварительных переговоров.
Крайний случай
Ситуации, связанные с работой совсем без договора, - в наше время достаточно редкий случай при купле-продаже, но при аренде максимум 10% сделок совершаются по договору, рассказывают члены комиссии.
Опыт показывает, что агенты в таких случаях чаще работают не очень хорошо, и иногда возникают претензии к работе этого агента или всей фирмы в целом. Клиент обращается с жалобой в комиссию, но, если договора нет, то такие жалобы она не рассматривает, так как не может определить объем взаимных обязательств.
Подводя итоги работы Комиссии АРСП по правам потребителей и профессиональной этике, Антон Баранов был вынужден признать, что очень часто ее членам бывает весьма сложно понять, чего именно хочет от них клиент, обращающийся с жалобой. «Например, если жалоба подается на качество услуг, то в большом количестве заявлений клиенты пишут что-то вроде "плохо отработали", а четкие заявления типа "верните мне 100 тысяч аванса" или "взыщите 75 тысяч за плохую работу" бывают очень редко, - рассказывает он. - Что касается возврата комиссионных или их части, то комиссия достаточно ограничена в своих решениях, если клиент не готов сказать, сколько именно нужно вернуть, - сама она не станет оценивать сумму и выходить за пределы того, что клиент требует».
«К злоупотреблениям риэлторов можно отнести включение ими в договоры условий, ограничивающих права потребителя, - дополняет рассуждения коллег генеральный директор ООО «Антураж Право Консалтинг» Игорь Стринадко. - Но ясно, что риэлторы разрабатывают и включают подобные условия в целях самозащиты. Потребители сами зачастую злоупотребляют своими правами. В частности, получив от агентства интересующую информацию о продавце/покупателе недвижимости, стремятся самостоятельно оформить сделку без участия риэлторов и оплаты их услуг по подготовке сделки. Однако более эффективной защитой интересов агентств недвижимости представляется не включение в договоры недействительных условий, а более тщательная работа с документами: заключение договора, указание в нем стоимости каждого этапа оказания услуг, фиксации каждого действия, каждого этапа услуг и т.д. В таком случае агентство при досрочном расторжении клиентом договора будет иметь возможность в соответствии с законом получить вознаграждение пропорционально оказанным услугам».
Комментарии